Gestión de Conocimiento: Alineando la gestión humana con la gestión tecnológica

En este artículo tendrá la oportunidad de conocer cómo puede diseñarse un Modelo de Gestión de Conocimiento y potenciarse usando las Tecnologías de información de su organización. El artículo busca brindar una herramienta mediante la cual los gerentes de gestión humana y los de tecnología de la información puedan alinear sus esfuerzos para desarrollar un modelo de gestión de conocimiento que disminuya el riesgo aumente la productividad e incremente la innovación organizacional.

Un Modelo de Gestión del Conocimiento (MGC) tiene como objetivos aumentar la productividad, disminuir el riesgo y aumentar la innovación en la organización. Su implementación abarca herramientas para identificar, capturar, difundir y crear nuevo conocimiento en las organizaciones. El MGC debe ser abordado de forma global bajo tres perspectivas: Gerencial (Vista estratégica), Administrativa (Vista de monitoreo y ajuste), Gestión Operativa (Uso de las herramientas de GC).

Ilustración 1

Las Arquitecturas Empresariales (AE) son modelos que organizan de forma lógica los procesos organizacionales y los relacionan directamente con las tecnologías de información permitiendo reflejar la integración y estandarización existente entre ambos componentes.

SOA es una arquitectura orientada a servicios que tiene como objetivos reducir los costos tecnológicos, incrementar la flexibilidad en la aplicación tecnológica, aumentar el retorno sobre la inversión tecnológica, adicionar agilidad en la implementación tecnológica y consolidar la relación entre tecnología, procesos y estructura organizacional. El siguiente modelo muestra cada una de las capas de la arquitectura:

Ilustración 2

Capas de SOA:

1. Capa operacional
2. Capa de componentes
3. Capa de servicios
4. Capa de procesos de negocio
5. Capa de consumo de servicios
6. Capa de integración
7. Capa de calidad en los servicios
8. Capa de información
9. Capa de gobernabilidad

Conectar los dos modelos anteriores nos permitirá diseñar una completa solución de gestión de conocimiento que se alinee con la arquitectura SOA permitiéndonos:

1. Reutilizar los servicios ya disponibles en el entorno organizacional
2. Alienar los esfuerzos de gestión humana y del área de tecnología hacia el cumplimiento eficiente de los objetivos de gestión del conocimiento.
3. Integrar y alinear la organización hacia una visión de conocimiento apoyada perfectamente en herramientas organizacionales y tecnológicas.

Ilustración 3

El modelo de la figura 3 presenta la integración de ambas perspectivas. Bajo la capa de operación se incluyen las siguientes herramientas:

· CRM. Orientado a capturar el capital relacional de la organización.
· Sistema de gestión por procesos: Orientado a capturar el capital estructural de la organización.
· Sistema de gestión por competencias: Orientado a capturar y dirigir el capital humano.

Estos sistemas no son los únicos, en esta capa puede incluirse cualquier sistema empresarial.
El problema bajo la capa de operación es que nuestros sistemas se manejan de forma vertical, es decir, están generalmente aislados y no se conectan entre sí. Es por esto que SOA establece dos capas más orientadas a agrupar la información en elementos de sistemas más básicos (componentes) y luego en servicios expuestos a través de la capa de integración o ESB (Bus de Servicios Empresarial) que puede ser vista como una gran autopista por la cual se intercambian servicios entre sistemas(Figura 4).

Ilustración 4

Posteriormente a la integración, los servicios son conectados a los procesos de negocio a través de la capa de procesos y presentados a los usuarios a través de la capa de consumo o presentación; por donde los usuarios acceden a la información a través de los portales.

Lo interesante es que sus sistemas ahora tienen un mismo punto de acceso y comparten datos entre ellos. Por ejemplo: A partir de aquí es posible conectar el sistema de gestión por procesos de su organización que contiene las actividades y el orden de ejecución de los procedimientos organizaciones y permitir que el sistema de gestión de proyectos tome estar actividades y las incluya en un cronograma.

Los empleados de la organización ingresarán a una sola área en la que puedan recibir correos, conocer instantáneamente la historia del cliente del cual se recibe el correo mediante la integración con el CRM y luego realizar un pedido del producto mediante la integración el ERP. Todo a través del mismo portal. Esto aumenta significativamente la productividad.

Para integrar el modelo de gestión del conocimiento se sugiere tener un Portal Colaborativo que sea complemento del Portal Empresarial de la organización y en el cual se manejen lo siguientes elementos:

1. Área de perfiles: área en el cual los empleados ingresan sus datos personales, conocimientos, habilidades, destrezas, entro otras.
2. Páginas amarillas: Área en el cual un usuario puede realizar una búsqueda de conocimiento y ponerse en contacto con el poseedor del conocimiento.
3. Herramientas colaborativas: Un área del portal que cuenta con herramientas como wikis, blogs, encuestas, lecciones aprendidas, foros, entre otras, que permiten que los empleados interactúen unos con otros y creen nuevo conocimiento.
4. Área de aplicaciones: contendrá aplicaciones relacionadas con la GC como por ejemplo el sistema de gestión de ideas innovadoras o el sistema de gestión por competencias.

Tres capas más se visualizan en la Figura 3:

· La capa de Calidad en los servicios: Que evalúa la distribución de los servicios, los tiempos de respuesta, entre otros aspectos técnicos del modelo debe ser manejada por el área de Tecnologías de la información.

· La capa de Información: En la capa de datos debemos tener los datos de la organización más herramientas que nos ayuden a modelar del conocimiento organizacional: bases de datos de conocimiento, mapas de conocimiento, apuntadores a conocimiento tácito y sistemas de análisis de datos o inteligencia de negocios que funcionan explotando el relacionamiento entre los datos.

· La capa de Gobernabilidad es una de las más importantes al momento de integrar la perspectiva de la gerencia con SOA donde se concentra la dirección y el monitoreo del modelo. Para la dirección nos será útil tecnologías como los tableros de mando, sistemas de encuestas, correo electrónico y la intranet organizacional para marcar los objetivos a seguir, modificar la cultura y administrar la estructura organizacional. Para el monitoreo podemos usar los mismos tableros de mando con aplicaciones especificas como por ejemplo: un tablero de mando para visualizar el desempeño del a interacción entre los empleados y otro más para visualizar síntomas de fallo de los procesos de GC.

El modelo de GC combinado con SOA es un buen punto a examinar tanto para organizaciones que lleven trabajo adelantado en el tema como para organizaciones que deseen explorar este nuevo campo de enormes beneficios para sus negocios. El modelo cubre totalmente la organización y debe ser abordado de forma gradual para que sea su proyecto de GC sea exitoso.

Existen dos corrientes que proveen sustento teórico para implementar la gestión del conocimiento en las organizaciones: la primera sostiene que la GC del conocimiento está basada 90% en las personas y que 10% en las TI. La segunda, en forma contraria, resalta la importancia de las TI. No se fíen de ninguna de las dos. Tanto la gestión humana con las TI juegan un importante rol en los proyectos de GC, la primera como herramienta de dirección la segunda acelerador y soporte de la primera. Su objetivo debe ser lograr el correcto equilibrio entre ambas.